Sincronizar el stock de un eCommerce: a la larga, la única solución

En este post vamos a explicarte algo que deberías establecer como objetivo máximo en cualquier etapa de tu eCommerce: sincronizar el stock con terceros. ¡Ojo! No estamos hablando de un consejo que puedes aplicar según veas. Si no controlas el stock, él te controlará a ti.

Empecemos con una pregunta: ¿cuánto tiempo y dinero pierdes por desfases en el stock de productos? No nos vale que respondas «mucho». Piensa, detenidamente, en qué es lo que más ha frenado el desarrollo de tu tienda online. ¿No es irónico que una alta cantidad de ventas provoque este problema? Porque claro, está bien vender mucho. Lo que no será tan ideal es atender a los clientes, a la vez que solucionamos incidencias, mientras que recepcionamos la mercancía, a la par que preparamos los envíos, trabajamos el posicionamiento y así ad infinitum. Es en estos momentos de agobio en los que un día olvidamos cuadrar las ventas online con el almacén físico y ¡desastre!: Es viernes, un cliente de Amazon ha hecho un pedido, el CMS indica 1 en stock y… aquí no hay nada. Quizá estás al mando de la tienda online más eficiente de la historia pero, ¿y los proveedores? Seguro que has sufrido alguna vez esa larga espera para enviar un producto, que culmina en un: «es que se nos ha agotado«.

Te preguntamos: ¿te gustaría librarte de estos problemas?

Cómo sincronizar el stock de un ecommerce

Sincronizar el stock en eCommerce y automatización: la única solución viable

No te agobies, te entendemos. Ahora, tenemos 3 soluciones para ti: una mala, una limitada y otra indispensable.

  • La mala, entendiendo que estás al frente de una pequeño / mediano eCommerce, es que para combatir este y la mayoría de los problemas que te acecharán, tan sólo necesitas tener cientos de recursos. ¿A quién no le gusta tener 100 trabajadores que vayan achicando el agua del barco? Pero seamos sinceros: por mucho músculo que gastemos, jamás seremos eficientes y seguiremos teniendo numerosas incidencias, sobre todo con el stock.
  • En el caso en el que sólo vendas online, probablemente sólo necesitas implementar un módulo de códigos de barras y trabajar con la pistola de infrarrojos (eso sí, creando una rutina de entrada y salida de productos con el encargado de almacén). Si tu problema viene por el desfase provocado por otras plataformas como Amazon, es tan simple como instalar una extensión que enlace tu CMS con la plataforma en cuestión (un claro ejemplo sería M2E Pro).
  • La buena y única solución es implementar un sistema de sincronización y automatización de existencias, . Decimos única solución porque hoy en día es humanamente imposible controlar lo que vendemos y cuándo lo vendemos, sobre todo sabiendo que la mayoría de comercios está presente en múltiples canales de venta (CMS, tienda/s física/s, Amazon y otros marketplaces,…) y que no tenemos control en absoluto de lo que tiene disponible el proveedor.

¿Cómo sincronizo el stock de mi tienda online con mis canales de venta y los proveedores?

Afortunadamente, la mayoría de los CMS más populares y probablemente los customizados, poseen formas de importar grandes cambios en su base de datos, muchas veces mediante una simple hoja Excel. Un ejemplo sería Magento, que permite actualizar todo el set de atributos (incluyendo inventario) con este método (aunque lo hace de forma nativa, recomendamos el plugin de Magento Magmi). Ahora bien, ¿tenemos solucionado el problema con la tabla? Es cierto que así podemos hacer cambios masivos en inventarios con muchos productos… pero, ¿cómo me va a ayudar a controlar el stock si al final tengo que hacer los cambios a mano? Probablemente ya has llegado a la conclusión tú solito: programando.

¡Ay!¡programar! «Eso es muy difícil, es muy caro, me va a fastidiar el sistema…». Bueno, ni tanto ni tan calvo. Es cierto que esto no lo puede hacer cualquiera, pero tampoco nos pongamos nerviosos.

Para empezar, vamos a entender la acción: el objetivo es sincronizar el stock de diversos canales de venta, principalmente nuestro CMS y el sistema del proveedor.

Habitualmente, los proveedores y puntos de venta con gran rotación tienen una hoja Excel en la que diariamente actualizan las existencias de su almacén. La misión es programar una tarea diaria en la que se descargue la hoja del servidor del distribuidor y sea importada por nuestro CMS en forma de datos enriquecidos, concretamente el stock. Es cierto que muchos proveedores no quieren proporcionar el número exacto de su inventario, pero eso tiene fácil solución: en vez de importar la cantidad, podemos solicitar que incluyan la disponibilidad y actualizar el producto en cuestión para que puedan venderse cantidades menores a cero cuando esté disponible en sus almacenes.

Lo normal es que tu proveedor esté encantado de proporcionarte esta solución, ya que seguramente venderás más y provocarás menos incidencia. Si no es el caso… probablemente deberías preguntarte si ese proveedor apuesta la más mínimo por tu punto de venta. Es más, piénsalo: ¿cómo vas a competir con gigantes como Amazon que tienen todo el proceso automatizado si tus proveedores no quieren agilizar el proceso de compra?

Sincronizar el stock es primordial para tu salud

Si quieres que tu almacén fluya, no dejes que el elemento online lo desordene

¿Cuánto me va a costar sincronizar las existencias?

No es una pregunta de fácil respuesta. Si das con un informático / programador que sepa realizar el proceso, probablemente no sea una factura muy llamativa, ya que el proceso no es excesivamente complicado. El problema viene cuando el encargado no sabe cómo hacer la programación, ya sea por total desconocimiento del proceso (algo raro en un profesional de la programación) o por desconocimiento del CMS (lo más normal, ya que cada uno es un mundo). Mientras que se documenta y realiza diversos test, es probable que el taxímetro crezca bastante… sin embargo, piénsalo: ¿cuánto dinero estás dispuesto a pagar para evitar problemas de stock? Si los has sufrido, estamos seguros de que no tendrás problemas para adoptar esta solución.

¿No conoces a nadie que pueda sincronizar el stock? ¡Ponte en contacto con nosotros y te ayudaremos!

El stock no es un problema para mí. ¿Seguro?

Amigo nuestro que estás leyendo este post, no es que el problema de las existencias no vaya contigo, es que todavía no has llegado a ese punto. Enfrentarse a este problema es algo inevitable para una PYME, si sigue tendencia ascendente. Piensa que la gestión de tu tienda online se realiza mediante un gestor CMS, que por muy perfecto que sea, está sujeto al error humano y tendrás muchos de esos, tanto tú, como tu equipo. No pasa nada, en serio. Todavía no hemos conocido ni un sólo negocio online que no rebose de micro-fallitos que lastran el día a día. Por eso mismo, haznos caso, cuanto antes soluciones el problema de sincronizar el stock, antes podrás ponerte a abrillantar tu tienda online. ¡Falta le hace!

¿Qué es un eCommerce manager y por qué debes contratarlo?

En la presente entrada vamos a hablar del eCommerce Manager o gestor de tienda online, una de las figuras más importantes del comercio electrónico.

Desde que el mundo es mundo, una tienda ha necesitado vendedores que se encargaran de dar salida a los productos, desde la organización de un encargado. Si trasladamos este ejemplo a una tienda online, seguimos encontrando este esquema, sólo que encontramos un elemento en medio: el CMS.

Aunque el papel del manager de tienda online es muy amplio, principalmente se dedicará a hacer de nexo entre la dirección / organización del negocio y el resto del equipo. Por ello, debe ser la persona con el mayor conocimiento general sobre el CMS usado. La razón de esto será que este profesional estará presente en todos los procesos habituales del día a día: gestión interna de pedidos, solución de incidencias, control de flujos de stock, marketing (generación de tráfico, diseño y ejecución de campañas, SEO / SEM…) y, lo más importante: diseño de estrategias internas. En resumen, el gestor realizará un continuo análisis de la usabilidad CMS, así como la estructura y categorización de la tienda online.

Una cosa que se tiene que tener siempre presente, de la figura del eCommerce Manager, es que casi siempre será la persona que más tiempo pase pilotando las entrañas del CMS, algo lógico si tenemos en cuenta la alta cantidad de responsabilidades que posee. Esto le dotará prácticamente de una simbiosis con la tienda y sus productos, muy superior al de cualquier otro miembro del equipo. Es por ello que es vital tener siempre en cuenta su análisis de cualquier decisión o incidencia, ya que puede detectar ventajas o problemas que afecten al global de la tienda. ¿No te lo crees? Allá va un ejemplo que seguro que te suena:

Imagina que un día urge cambiar todas las categorías principales, sin tener en cuenta el impacto en el posicionamiento. O que se decide instalar una nueva plantilla, sin pensar en la pérdida de funciones de la original. Simplemente, son cosas que se pueden evitar dando voz y voto (¡y tiempo!) al eCommerce Manager.

¿Debe ser el eCommerce Manager una figura directiva?

¿Debe ser el ecommerce manager un directivo?

Sea o no una figura ejecutiva, la experiencia del ecommerce manager la da un valor único dentro una tienda online

Con lo antes expuesto, debería quedar claro que estamos hablando de un puesto de peso dentro de una tienda online. Sin embargo, esto no quiere decir que el eCommerce Manager deba ser «el jefe» o que pueda tomar decisiones indiscriminadamente. Nada más lejos de la realidad.

Si bien debe ser un perfil importante, no hay ningún problema en que la decisión final quede en manos de un departamento o de un superior preparado para ello. De hecho, probablemente se vislumbren múltiples soluciones válidas después de procesar su análisis, junto al de otros puestos capacitados. Simplemente, no olvides la importancia de su visión global.

Un caso en el que la figura directiva es ideal para el eCommerce Manager es el de las PYMES. La falta de efectivos normalmente produce que el/la director/a de la empresa deba cumplir ese papel de columna vertebral y gestor del CMS. Pero, ¡ojo aquí! Las posiciones altas en las jerarquías de empresa suelen conllevar acumulación de tareas tales como facturación / contabilidad, trato y negociación con proveedores, múltiples reuniones internas / externas, etc. ¿Hace falta decir que la clave del gestor de tienda online es que tenga tiempo? Pues sí, hace mucha falta.

¿Qué no hace el eCommerce Manager?

¿Qué puede y qué no debe hacer un ecommerce manager?

A pesar de su polivalencia innata, un ecommerce manager necesita tiempo para pensar, analizar y tomar la mejor decisión

Muchos os habréis preguntado al principio del post: «¿cómo se pueden llevar a cabo todas estas tareas sin meter la pata?» La respuesta es muy sencilla: no se puede.

Para que se produzca el éxito en el trabajo del gestor de tienda online, o bien este dispone de un equipo multidisciplinar a su disposición, o inevitablemente se deben esperar lagunas en su gestión. Si os sorprende esta afirmación, haceos estas preguntas:

¿Se puede hacer SEO eficientemente mientras que se atienden todas las incidencias del CMS? ¿cómo se ejecuta y monitoriza una campaña de descuentos si tras activarla tienes que editar urgentemente un catálogo? Y dejamos la mejor para el final: ¿cómo se analizan datos debidamente, sin tener tiempo para ello? Esto de dejar la reflexión y el análisis para «los últimos diez minutos» es muy de pequeños o nuevos eCommerce y, creednos, es letal a la larga. En resumen: no es un diseñador gráfico, no es un comercial, y no puede sustituir ninguna función vital de otros puestos. Si acaso puede complementar, pero siempre priorizando su función principal.

No vamos a ponernos dramáticos y vamos a recordar que la mayoría de las empresas no poseen recursos para contratar a un especialista en cada una de las infinitas tareas que plantea una tienda online (por muy necesario que sea). Quede claro que no estamos hablando de una especie de dios octópodo del comercio electrónico… pero quizá sí que podríais llamarlo eCommerce Ninja y no os culparíamos: ¡algunos realizan auténticos milagros!

Entonces, ¿necesito o no a un eCommerce Manager en mi empresa?

Una tienda online puede perfectamente alcanzar el éxito y crecer contando sólo con perfiles específicos. Pero es casi prohibitivo que en algún momento cuente con esta figura cohesionadora, puesto que llegará el momento en el que sea imposible manejar el conjunto sin un nexo en común. Y ya sabes lo que no nos cansamos de decir: ¡no mueras de éxito! ¡contrata un eCommerce Manager!

Cómo y por qué debo gastar tiempo planificando las categorías de mi tienda

¿Has empezado a gestionar un e-commerce? ¿llevas ya un tiempo pero las categorías de tu tienda te traen loco? La expresión “el tiempo es oro” cobra una dimensión diferente cuando vendemos online. Hay tanto que hacer, que incluso cuando estamos siendo efectivos al 100% tendremos la sensación de estar perdiendo el tiempo.

Una de las primeras veces que sintamos esta contradicción será al ponernos a los mandos de la estructura básica de la tienda online, es decir: páginas, categorías, productos… Pues bien, aunque como norma general esta tarea se suele comenzar de forma analítica, quizá estemos ante la primera y más importante víctima de las prisas en un e-commerce. ¡Suerte que estamos aquí para ayudarte!

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6 Consejos a tener en cuenta antes de contactar con Amazon Seller Central

Contactar con Amazon Seller Central va a convertirse en un ritual que vas a repetir muchas veces durante tu aventura e-commerce. Puede que incluso diariamente, si tienes un volumen de ventas decente.

Del servicio de Atención al Vendedor de Amazon podemos decir muchas cosas, pero desde luego hay que dejar claro que es eficiente y rápido. Muy, muy rápido. Tan veloz que probablemente tengas a un técnico intentando solventar tus dudas mucho antes de que tú mismo tengas claro lo que está pasando.

Pongamos un ejemplo común al contactar con Amazon Seller Central

Llegas a la oficina, abres tu escritorio de Amazon Seller Central y te encuentras con una notificación que te indica la retirada de un producto de tu catálogo debido a que infringe la normativa de Amazon. Por supuesto, tú estás seguro de que debe de tratarse de un error y decides solicitar una llamada de atención al vendedor de Amazon. El resultado es que en menos de un minuto tienes a un agente llamando y solicitando información acerca del caso.

La pregunta es: ¿tienes realmente claro lo que quieres que haga exactamente / lo que puede hacer el «técnico» de Amazon? Hazte esta preguntas antes de llamar, agilizarás la gestión y multiplicarás las posibilidades de solucionarlo.

Después de haber trabajado cientos de veces con los agentes de Seller Central, te podemos asegurar que preparar este punto es vital para evitar incidencias y, sobre todo, para poder dedicarse a vender tranquilamente sin preocuparse por detalles técnicos.

Sabiendo esto, te hemos preparado una guía de consejos a tener en cuenta antes de contactar con Amazon Seller Central:

Contactar con Amazon Seller Central por teléfono

Te gustaría que fuera así, pero el agente de Amazon Seller Central no es un mago de las soluciones

1. Recuerda que los agentes de Amazon Seller Central no son técnicos: son agentes de Call Center

Parece de perogrullo decir esto, pero estamos convencidos de que en este punto se pierden demasiadas batallas antes de acercarse siquiera a la solución.

Por si no lo sabías, los agentes que te atienden cuando solicitas una llamada son trabajadores de Call Center e incluso puede que te estén atendiendo desde su propia casa (hasta puede que estés hablando con la mujer de un Marine de los EEUU). No nos malinterpretes: estamos totalmente enamorados de la eficiencia de este servicio, pero es bueno ser consciente de sus limitaciones.

Un agente de Amazon puede:

  • Comprobar el estado de tu cuenta o la mayoría de datos que solicites de ella
  • Localizar cuál es el fallo en tu producto
  • Informarte de la normativa o funciones de la plataforma
  • Solucionar incidencias de poca envergadura

Sin embargo, lo más importante que debes saber es que no tienen casi poder ejecutivo. Es decir: en la mayoría de los casos no serán ellos los que solucionen tu problema.

Muchas veces el agente te tranquilizará diciendo que la incidencia no es tal y que rápidamente se solucionará… pero eso no quiere decir que sea él mismo el que realice la gestión. Otras veces serás transferido a otro departamento y tendrás que esperar uno o dos días antes de recibir respuesta.

Para comprender mejor el funcionamiento de este servicio, te recomendamos esta entrada acerca de los departamentos de Amazon con los que trabajarás como vendedor, algo que tras procesar te ayudará a analizar mejor la situación antes de solicitar ayuda.

 

2. Facilita el trabajo al agente: prepara los datos

Conociendo ya la forma de trabajar de Seller Central, vamos a recopilar varios datos que necesitarás durante la llamada y que agilizarán la gestión de tenerlos debidamente preparados.

En primer lugar, cada vez que contactes con Amazon ten preparada tu dirección de e-mail y los últimos 4 dígitos de la tarjeta de crédito asociada a la cuenta, puesto que toda interacción empezará con la solicitud de estos datos.

Consulta sobre productos

A continuación todo dependerá del carácter de tu consulta, pero si esta trata sobre un producto o varios, lo lógico será que tengas a mano el ASIN correspondiente, un código propio de Amazon, asignado a cada uno de los productos de la plataforma. Puede que estés acostumbrado a trabajar con el codigo SKU de tus productos y con el de tus propios proveedores… pero si lo que quieres es eficiencia al trabajar con Seller Central, acostúmbrate a tener preparado el ASIN de los productos antes de hacer consultas.

Consulta sobre normativa

No dudes en tener abierta la misma en tu panel de vendedor. Te sorprendería ver cómo la mención de un punto en concreto catapulta tu consulta hacia la solución que deseeas.

En todo caso e hilando con el primer punto, recuerda que estás tratando con un Call Center que exige cierto rendimiento de sus empleados, además de un tiempo medio de llamada. Es decir: si le facilitas la vida al agente con el que estás hablando, pasará más tiempo intentando solucionar tus problemas y menos en intentar que te des por contento.

 

3. Asume que no todos los agentes son expertos en Amazon

A pesar de que os aseguramos que tratar con Atención al Vendedor suele ser una experiencia satisfactoria, no os aconsejamos subestimar vuestros propios conocimientos sobre la plataforma y su normativa (sobre todo si ya lleváis un tiempo). De hecho, es muy posible que en muchas ocasiones la llamada sea atendida por un trainée o incluso un agente que no tenga muy claros todos los datos sin previa consulta.

Llegados a este punto, podemos hacer 2 cosas: terminar la llamada y solicitar otra, o tomar el control de la situación. Por supuesto, salvo casos extremos, no os recomendamos la primera opción, puesto que no será raro que os vuelva a atender el mismo agente (no sería la primera vez que nos pasa). Es por ello preferible usar los conocimientos que poseemos y manejar el proceso.

Muchos de los mejores resultados que hemos obtenido con Amazon Seller Central han sido a manos de un agente poco espabilado, pero con buena voluntad. Es verdaderamente impresionante lo que se puede conseguir con un poco de voz confiada y el uso de lenguaje propio de Amazon (hablar de los departamentos adecuados, proponer soluciones, hablar de la propia plataforma de atención al vendedor…).

No pierdas los nervios al contactar con Amazon Seller Central

«Me ha servido mucho el gritarle al agente de Amazon Seller Central» dijo nadie nunca.

4. Nunca pierdas los nervios con un agente de Amazon

Sí, sabemos que esto es muy propio de posts de este tipo, pero os prometemos que en el caso de Seller Central cobra verdadero sentido.

Todos nos hemos enfrentado alguna vez a un operador de Call Center, a pesar de saber que tenemos las de perder. Además, en la mayoría de las ocasiones el agente en cuestión suele pertenecer a una empresa de telefonía. La gran diferencia entre un Call Center de telefonía y el de Atención al Vendedor, es que el agente de telefonía tiene que cumplir con unos requisitos de llamada mucho más exigentes que los de Amazon -es algo que notarás rápidamente al llevar un tiempo tratando con este servicio-. Por supuesto, también existe una gran diferencia entre llamar a un Call Center como cliente o como un colaborador / vendedor.

Sea como sea, según nuestra experiencia vas a conseguir el mismo resultado estés tranquilo o enfadado, por lo que es una tontería descartar la ventaja de trabajar con alguien abierto a solucionar tu problema. Aunque si por la razón que fuera estuvieras realmente a disgusto con la atención recibida, te recordamos que al final de la llamada recibirás una encuesta de calidad en tu correo y que esta es tenida en cuenta por el departamento de RRHH. No obstante, te aseguramos que quedarás satisfecho la mayoría de las veces.

 

5. Conoce a tu agente de Seller Central

Este punto se te escapará o no te será necesario si no llamas a menudo a Atención al Vendedor de Amazon, pero si por tu volumen de ventas o desconocimiento de la plataforma realizas al menos una o dos llamadas diarias, te aseguramos que tarde o temprano reconocerás a algunos de los agentes que te atienden.

Empezar la llamada con un «¡Muy buenas Rodrigo! Me llamo Manuel, me atendiste el otro día, ¿qué tal la tarde?» cambia radicalmente la dirección de la llamada. Y no nos extraña, con la cantidad de llamadas que tienen que atender al día, marcar la diferencia puede suponer que un agente gaste más tiempo y esfuerzo en explicarte esa duda que te corroe.

 

6. Ten paciencia, puede tardar unos días

Nos gustaría decirte que encontrarás soluciones rápidas en cada llamada, pero muchas veces puede que tarde unos días. En todo caso, ten en cuenta que Amazon siempre contesta. Es cierto que ha habido algún caso en el que hemos no hemos recibido respuesta, pero se da en una proporción de 1/100, por lo que no debes preocuparte.

 

Si con estos consejos no triunfas al contactar con Amazon Seller Central…

Ni el mejor orador del mundo, en conversación con el agente más eficiente de Amazon, pueden garantizar que obtengas las respuestas que buscas, sobre todo si estas son complicadas o dependen de muchos departamentos. En todo caso, la solución suele una cuestión de tiempo, por lo que esperar unos días puede resultar en un e-mail de Performance mostrándote un nuevo enfoque.

Sea como sea, tu aventura en Amazon pasará por muchas horas de contactar con Amazon Seller Central, por lo que esperamos que estos consejos aumenten tu éxito al tratar con ellos.