Consejos para contactar con Amazon Seller Central

6 Consejos a tener en cuenta antes de contactar con Amazon Seller Central

Contactar con Amazon Seller Central va a convertirse en un ritual que vas a repetir muchas veces durante tu aventura e-commerce. Puede que incluso diariamente, si tienes un volumen de ventas decente.

Del servicio de Atención al Vendedor de Amazon podemos decir muchas cosas, pero desde luego hay que dejar claro que es eficiente y rápido. Muy, muy rápido. Tan veloz que probablemente tengas a un técnico intentando solventar tus dudas mucho antes de que tú mismo tengas claro lo que está pasando.

Pongamos un ejemplo común al contactar con Amazon Seller Central

Llegas a la oficina, abres tu escritorio de Amazon Seller Central y te encuentras con una notificación que te indica la retirada de un producto de tu catálogo debido a que infringe la normativa de Amazon. Por supuesto, tú estás seguro de que debe de tratarse de un error y decides solicitar una llamada de atención al vendedor de Amazon. El resultado es que en menos de un minuto tienes a un agente llamando y solicitando información acerca del caso.

La pregunta es: ¿tienes realmente claro lo que quieres que haga exactamente / lo que puede hacer el «técnico» de Amazon? Hazte esta preguntas antes de llamar, agilizarás la gestión y multiplicarás las posibilidades de solucionarlo.

Después de haber trabajado cientos de veces con los agentes de Seller Central, te podemos asegurar que preparar este punto es vital para evitar incidencias y, sobre todo, para poder dedicarse a vender tranquilamente sin preocuparse por detalles técnicos.

Sabiendo esto, te hemos preparado una guía de consejos a tener en cuenta antes de contactar con Amazon Seller Central:

Contactar con Amazon Seller Central por teléfono

Te gustaría que fuera así, pero el agente de Amazon Seller Central no es un mago de las soluciones

1. Recuerda que los agentes de Amazon Seller Central no son técnicos: son agentes de Call Center

Parece de perogrullo decir esto, pero estamos convencidos de que en este punto se pierden demasiadas batallas antes de acercarse siquiera a la solución.

Por si no lo sabías, los agentes que te atienden cuando solicitas una llamada son trabajadores de Call Center e incluso puede que te estén atendiendo desde su propia casa (hasta puede que estés hablando con la mujer de un Marine de los EEUU). No nos malinterpretes: estamos totalmente enamorados de la eficiencia de este servicio, pero es bueno ser consciente de sus limitaciones.

Un agente de Amazon puede:

  • Comprobar el estado de tu cuenta o la mayoría de datos que solicites de ella
  • Localizar cuál es el fallo en tu producto
  • Informarte de la normativa o funciones de la plataforma
  • Solucionar incidencias de poca envergadura

Sin embargo, lo más importante que debes saber es que no tienen casi poder ejecutivo. Es decir: en la mayoría de los casos no serán ellos los que solucionen tu problema.

Muchas veces el agente te tranquilizará diciendo que la incidencia no es tal y que rápidamente se solucionará… pero eso no quiere decir que sea él mismo el que realice la gestión. Otras veces serás transferido a otro departamento y tendrás que esperar uno o dos días antes de recibir respuesta.

Para comprender mejor el funcionamiento de este servicio, te recomendamos esta entrada acerca de los departamentos de Amazon con los que trabajarás como vendedor, algo que tras procesar te ayudará a analizar mejor la situación antes de solicitar ayuda.

 

2. Facilita el trabajo al agente: prepara los datos

Conociendo ya la forma de trabajar de Seller Central, vamos a recopilar varios datos que necesitarás durante la llamada y que agilizarán la gestión de tenerlos debidamente preparados.

En primer lugar, cada vez que contactes con Amazon ten preparada tu dirección de e-mail y los últimos 4 dígitos de la tarjeta de crédito asociada a la cuenta, puesto que toda interacción empezará con la solicitud de estos datos.

Consulta sobre productos

A continuación todo dependerá del carácter de tu consulta, pero si esta trata sobre un producto o varios, lo lógico será que tengas a mano el ASIN correspondiente, un código propio de Amazon, asignado a cada uno de los productos de la plataforma. Puede que estés acostumbrado a trabajar con el codigo SKU de tus productos y con el de tus propios proveedores… pero si lo que quieres es eficiencia al trabajar con Seller Central, acostúmbrate a tener preparado el ASIN de los productos antes de hacer consultas.

Consulta sobre normativa

No dudes en tener abierta la misma en tu panel de vendedor. Te sorprendería ver cómo la mención de un punto en concreto catapulta tu consulta hacia la solución que deseeas.

En todo caso e hilando con el primer punto, recuerda que estás tratando con un Call Center que exige cierto rendimiento de sus empleados, además de un tiempo medio de llamada. Es decir: si le facilitas la vida al agente con el que estás hablando, pasará más tiempo intentando solucionar tus problemas y menos en intentar que te des por contento.

 

3. Asume que no todos los agentes son expertos en Amazon

A pesar de que os aseguramos que tratar con Atención al Vendedor suele ser una experiencia satisfactoria, no os aconsejamos subestimar vuestros propios conocimientos sobre la plataforma y su normativa (sobre todo si ya lleváis un tiempo). De hecho, es muy posible que en muchas ocasiones la llamada sea atendida por un trainée o incluso un agente que no tenga muy claros todos los datos sin previa consulta.

Llegados a este punto, podemos hacer 2 cosas: terminar la llamada y solicitar otra, o tomar el control de la situación. Por supuesto, salvo casos extremos, no os recomendamos la primera opción, puesto que no será raro que os vuelva a atender el mismo agente (no sería la primera vez que nos pasa). Es por ello preferible usar los conocimientos que poseemos y manejar el proceso.

Muchos de los mejores resultados que hemos obtenido con Amazon Seller Central han sido a manos de un agente poco espabilado, pero con buena voluntad. Es verdaderamente impresionante lo que se puede conseguir con un poco de voz confiada y el uso de lenguaje propio de Amazon (hablar de los departamentos adecuados, proponer soluciones, hablar de la propia plataforma de atención al vendedor…).

No pierdas los nervios al contactar con Amazon Seller Central

«Me ha servido mucho el gritarle al agente de Amazon Seller Central» dijo nadie nunca.

4. Nunca pierdas los nervios con un agente de Amazon

Sí, sabemos que esto es muy propio de posts de este tipo, pero os prometemos que en el caso de Seller Central cobra verdadero sentido.

Todos nos hemos enfrentado alguna vez a un operador de Call Center, a pesar de saber que tenemos las de perder. Además, en la mayoría de las ocasiones el agente en cuestión suele pertenecer a una empresa de telefonía. La gran diferencia entre un Call Center de telefonía y el de Atención al Vendedor, es que el agente de telefonía tiene que cumplir con unos requisitos de llamada mucho más exigentes que los de Amazon -es algo que notarás rápidamente al llevar un tiempo tratando con este servicio-. Por supuesto, también existe una gran diferencia entre llamar a un Call Center como cliente o como un colaborador / vendedor.

Sea como sea, según nuestra experiencia vas a conseguir el mismo resultado estés tranquilo o enfadado, por lo que es una tontería descartar la ventaja de trabajar con alguien abierto a solucionar tu problema. Aunque si por la razón que fuera estuvieras realmente a disgusto con la atención recibida, te recordamos que al final de la llamada recibirás una encuesta de calidad en tu correo y que esta es tenida en cuenta por el departamento de RRHH. No obstante, te aseguramos que quedarás satisfecho la mayoría de las veces.

 

5. Conoce a tu agente de Seller Central

Este punto se te escapará o no te será necesario si no llamas a menudo a Atención al Vendedor de Amazon, pero si por tu volumen de ventas o desconocimiento de la plataforma realizas al menos una o dos llamadas diarias, te aseguramos que tarde o temprano reconocerás a algunos de los agentes que te atienden.

Empezar la llamada con un «¡Muy buenas Rodrigo! Me llamo Manuel, me atendiste el otro día, ¿qué tal la tarde?» cambia radicalmente la dirección de la llamada. Y no nos extraña, con la cantidad de llamadas que tienen que atender al día, marcar la diferencia puede suponer que un agente gaste más tiempo y esfuerzo en explicarte esa duda que te corroe.

 

6. Ten paciencia, puede tardar unos días

Nos gustaría decirte que encontrarás soluciones rápidas en cada llamada, pero muchas veces puede que tarde unos días. En todo caso, ten en cuenta que Amazon siempre contesta. Es cierto que ha habido algún caso en el que hemos no hemos recibido respuesta, pero se da en una proporción de 1/100, por lo que no debes preocuparte.

 

Si con estos consejos no triunfas al contactar con Amazon Seller Central…

Ni el mejor orador del mundo, en conversación con el agente más eficiente de Amazon, pueden garantizar que obtengas las respuestas que buscas, sobre todo si estas son complicadas o dependen de muchos departamentos. En todo caso, la solución suele una cuestión de tiempo, por lo que esperar unos días puede resultar en un e-mail de Performance mostrándote un nuevo enfoque.

Sea como sea, tu aventura en Amazon pasará por muchas horas de contactar con Amazon Seller Central, por lo que esperamos que estos consejos aumenten tu éxito al tratar con ellos.

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